Регламент обслуживания
Документ описывает, в какое время выполняются работы, за сколько дежурная смена обязана отреагировать на инцидент и как считается доступность, которую вы видите на этой панели. Действует с 1 марта 2026 года, пересматривается раз в год.
| Класс | Доступность в месяц | Реакция | Восстановление | Допустимый перерыв |
|---|---|---|---|---|
| A | 99,9 % | 5 мин | 60 мин | 43 мин/мес |
| B | 99,5 % | 15 мин | 240 мин | 3 ч 39 мин/мес |
| C | 99,0 % | 60 мин | рабочий день | 7 ч 18 мин/мес |
Окна обслуживания
Регулярные работы выполняются в двух окнах: еженедельно во вторник с 22:00 до 01:00 и в третью субботу месяца с 06:00 до 10:00 (время московское). Работы в этих окнах не считаются перерывом и не уменьшают доступность.
Работы вне окна согласуются с владельцами затронутых систем не позднее чем за пять рабочих дней, уведомление публикуется в журнале и рассылается по спискам подразделений. Аварийные работы выполняются немедленно, уведомление публикуется постфактум.
Как считается доступность
Каждые 30 секунд платформа выполняет контрольный сценарий: открывает страницу входа, получает ответ прикладного интерфейса и проверяет содержимое ответа, а не только код состояния. Успешной считается проверка, прошедшая целиком и уложившаяся в норматив по времени для своего класса.
Доступность за период — доля успешных проверок. Из знаменателя исключаются:
- согласованные окна обслуживания;
- интервалы, когда была недоступна сама платформа наблюдения;
- перерывы короче 60 секунд, не подтверждённые второй точкой проверки.
Проверки выполняются с двух независимых площадок. Отклонение засчитывается, только если его увидели обе: так одиночный сетевой обрыв не превращается в инцидент.
Эскалация
- Дежурная смена — принимает и подтверждает инцидент, ведёт работы по инструкции.
- Ответственный за контур — подключается, если инцидент П1 не закрыт за 30 минут.
- Руководитель группы сопровождения — если П1 не закрыт за час либо задет более чем один контур.
- Владелец системы — уведомляется при любом П1 и при выходе за месячный лимит перерыва.
Отчётность
Сводка за месяц формируется третьего числа и содержит: доступность по каждому сервису, перечень инцидентов с временем восстановления, выполнение нормативов реакции и список отложенных работ. Годовой отчёт дополняется разбором повторяющихся причин.
